飞利浦（中国）健康生活事业部客户联络中心获得2018年度“金音奖”中国最佳客户联络中心荣誉

 

 

　　再夺中国联络中心行业“奥斯卡” 飞利浦客户联络中心13年深耕服务之道

 

　　飞利浦（中国）健康生活事业部客户联络中心于2005年4月开线，目前已经拥有约160名员工，每天为约10,000位客户提供服务，支持普通话、英语、粤语三种语言。经过13年的扎实运营和不断突破，客户联络中心服务方式从单一电话服务扩展到包括社交媒体、微信、在线网络客服、电子商务等新兴平台的全渠道服务，服务时间从每天9小时扩展到全年24小时无休服务模式。发展至今，飞利浦客户联络中心服务覆盖售前到售后全过程，可解决产品咨询、疑难投诉、在线订购、VIP服务、线下服务资源调配等复杂业务，已经成为可以提供一站式服务的全能客户关怀中心。同时客户联络中心还主动收集、分析消费者反馈，为产品设计、市场推广提供有效信息和支持。

 

 

　　13年精心打磨，让飞利浦屡受业内权威奖项青睐。今年飞利浦客户联络中心通过了国际公认的客户体验与联络中心行业权威标准，并再次荣获2018年“金音奖”中国最佳客户联络中心的荣誉。据悉，“金音奖”素有大数据与联络中心行业“奥斯卡”奖之称。2018年7月，飞利浦客户联络中心再以“零不合规项”的优异成绩通过ISO9001:2015认证。

 

　　五大文化行为准则为基石 从“优秀”向“卓越”进击

 

　　客户至上、质诚始终、协作制胜、使命速达、激励进取，是飞利浦公司的五大文化行为准则。而客户联络中心作为最贴近客户的窗口部门，以五大文化行为准则为基石，不断从“优秀”向“卓越”发起自我挑战，并持续进行自我完善。

 

　　以“客户至上”为例，飞利浦结合现代化的科技手法为消费者打造不同以往的服务。客户满意度采用先进的衡量方法Customer Pulse,从NPS（品牌净推荐值）和Emotion（客户情绪）两个纬度来衡量消费者满意度。这一先进的衡量方式引入了 “情绪”概念，使客户满意度的衡量更加的多样化与个性化。

 

　　而面对客户不断升级的消费需求，飞利浦客户联络中心坚持提供超出“产品”之外的体验和增值服务。在信息安全方面，2018年4月飞利浦客户联络中心通过了ISO27001:2013信息安全管理体系认证。每个员工配置独立的业务处理系统工号和密码，对用户的敏感信息数据进行部分隐藏，非指定人员操作将无法显示完整的信息，从而确保了用户信息的绝对安全。

 

　　飞利浦客户联络中心还通过360技术整合用户所有渠道的服务经历数据，第一时间为用户自动匹配个人信息，给予用户更精准更贴心更个性化的服务。在平台接待的案例中，两天即能提供用户满意方案的案例数量高达94%。

 

　　对外提供优质服务，对内飞利浦客户联络中心也不放松革新。客户联络中心不仅建设完备的晋升制度，平日还设置厨艺大比拼等活动，激发员工对飞利浦产品的探索意愿。客户联络中心也积极与全国维修站紧密合作，定期组织客户联络中心员工和维修网络员工之间的沟通活动，加强彼此之间对工作流程的了解。

 

 

　　飞利浦客户联络中心有共同的价值观、目标和行为准则，因此凝聚出一股向上的强大合力。以品牌使命为组织使命，必将成为运营中让客户安心，让品牌放心的一环。2019年，飞利浦客户联络中心将继续秉承“凝聚创新”，以“完美”执行，以“极客”精神，以“极速”方式，以“必赢”信念，奉上最诚挚最出彩的服务。