沸沸扬扬的三聚氰胺事件阴影还未消散，轰轰烈烈的“强生风波”再一次刺激着公众敏感的神经。只是，向来以危机公关“高智商”著称的强生，这次的表现似乎不尽人意。

　　2009年3月13日《华盛顿邮报》报道，一个名为“安全化妆品运动”的美国组织检测了美国市场上48种婴儿洗浴、护肤和化妆品等。检测结果显示，过半美婴儿卫浴品或含致癌物，其中强生天然香精夜用乳液香波、强生婴儿香波、强生保湿婴儿沐浴液、强生婴儿燕麦沐浴露等强生旗下多款婴幼儿用品都在名单之中。

　　事后，这个非营利性组织的发言人表示：“检测发现的有毒物质含量确实较低”，“我们无意引起父母的恐慌，但我们要让父母们知道相关情况。”事关“祖国的下一代”健康与安全，任何风吹草动都会被人们放在放大镜下检视，“含量较低”在消费者中掀起轩然大波。

　　几乎与此同时，2009年3月12日，国内某知名论坛也出现了一篇题为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，发表之后以迅雷不及掩耳之势被传播，22万网友浏览该贴，近千人回复。国内外市场的质疑同时涌来，对强生来说可谓是始料未及，消费者的强烈关注和恐慌也让强生取代乳制品站在危机的风口浪尖。短时间内，杭州、上海等地的不少超市强生货品已经下架。

　　作为纵横国际市场多年的商业老江湖，强生的危机公关经验可谓丰富，多次化险为夷。在事件发生的第一时间，强生就在中国市场紧急启动了危机公关，其速度可圈可点，同时也表现出强生危机公关强势企业的应有气势。但接下来的做法却不免套路单一，并有公关过度之嫌。

　　危机公关讲究权威证实原则，要想证明产品的安全性，就应该到有关权威部门进行产品检验。为了得到权威部门的检测报告，2009年3月17日，强生很快将相关产品送往有关部门检验。奇怪的事情由此接踵而至：

　　3月20日，国家质检总局通告的结果是，26种31个批次产品中，仅有一种产品——婴儿香桃沐浴露的一个批次检出含有微量二噁烷，每千克3.27毫克；

　　3月21日，国家药监局的检验结果却恰恰相反：未发现上海强生(中国)有限公司的3个婴幼儿用国产特殊用途化妆品和30个婴幼儿用国产非特殊用途化妆品配方中添加甲醛和二噁烷。

　　仅仅两天内，两个国家权威部门先后开出了不同的检测报告。事实上，有一个国家权威部门的报告就足够了，为什么要去搞两个？两个报告又不一样，让消费者更加无所适从。这显然是强生公司危机公关公过了头。据强生公司中层管理者的“内幕消息”：是强生花巨资委托爱德曼(中国)公司“运作”的结果，“光是北京就去了十几个美女搞公关”。得到“无毒”的免罪金牌后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃的两大渠道入手：一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，另一方面向各大卖场发去质检部门的无毒证明。

　　纵观众多企业危机公关成功案例，消费者优先是一个颠破不破的真理，作为当事企业，具备用于承担责任的勇气和善于策略性承担责任的谋略，是不可或缺的。20多年前，强生在泰诺事件中回收产品的简单决定，也成就了一个经典案例。但时至今日，经验丰富的强生将危机公关中最朴素也最有效的做法抛到九霄云外，而玩起了“花招”。如果承认安全范围内产品“较低的含毒”，并不会降低强生的美誉度，还会换来坦诚的好印象，凭借多年积累的质量信誉，相信强生最终会得到消费者的原谅和理解。但辛苦得来的“无毒”证明，非但不会给消费者带来任何的安全感，反而让消费者越发质疑强生的质量，毕竟官方检测结果的不一样不能作为无毒的最终证明，尤其是经过三鹿、蒙牛等食品安全事件后，在中国这个隐藏着众多潜规则的市场环境中，一纸报告并不能说明一切；况且，事实就摆在眼前，虽然为数不多，但也是无可改变或不能忽视的真实存在。

　　死扛着不承认，强生这次危机公关“有些过头”，在国家药监局“无毒”证明的庇护下，它便对各地下架和退货的要求置之不理，与其“因爱而生”的口号形成鲜明对比。但出来混迟早是要还的。傲慢和强硬的态度让消费者开始心寒，纷纷站到强生的对立面，某权威网站所做调查显示，在参与调查的近10万人中，相信强生婴幼儿产品含毒的人群比例为63.7%，表示今后不再继续购买和使用强生产品的比例为74.1%。

　　此外，目前已有超过10名受害者家属已经或准备向法院上诉，且已经有一支50人组成的律师志愿团愿意无偿支援强生受害人起诉，3月27日，第一批起诉的法律程序在北京启动。消费者是企业利润的来源之水，既能载企，也能覆企，对于企业而言，赢取人心胜于赢取市场，强生把最基本的经商之道忘得一干二净，其结果可能是，中国消费者很负责任地告诉你：“我们很生气，后果很严重！”

　　过犹不及，危机事件爆发后，不管不问、任其发展固然不可取，但高调且过度的公关，其后果与前者并无二致，甚至会恶于前者。

　　强生的做法并不是特例，汇源就是其“难兄难弟”。汇源将被可口可乐收购的消息公布于世后，汇源置身于舆论的汪洋大海之中。为了平息争论，朱新礼高调出击，汇源积极进行公关，希望得到主流媒体的认可。凭借多年在央视投放广告而巩固的关系，汇源公关部门成功“运作”了朱新礼获得2008CCTV中国经济年度人物奖。但以义赢天下的朱新礼，却忘记了一个传统：树大招风，中国向来不喜欢高调。在朱新礼踌躇满志畅想着被并购后的美好生活时，3月18日商务部的一纸否决，将其直接从云端打入谷底，品牌和资金的双重损失，才是距离汇源最近的未来。禁止收购令宣布后的第一个交易日，汇源果汁股价就暴跌42%，股价跌至4.8港元，朱新礼的身价也缩水33亿元。

　　管理学大师彼得﹒德鲁克说过，管理是一门实践的学问，企业在危机公关中也是如此，从来就没有最佳的决策，只有最适合的决策。这次，强生公司的危机公关显然有些不合适宜的过度，并沦为牺牲品，也为后来者设置了警戒线。