做买卖也一个道理，表现得也比论坛要丰富得多，其非语言的沟通与语言沟通都是非常重要的。非语言沟通如公告、掌柜的店铺留言、宝贝描述甚至拍摄的宝贝图片等；而语言沟通最直接的就是旺旺聊天工具，再如回复买家留言、站内信、短信、手机、邮件等。这些看似简单的沟通都能体现卖家的个人修养、心理素质、专业素质、综合素质等，从而影响着您的生意。

　　“你可以有聪明的想法，但如果你无法让别人明白你的想法，那你的大脑就不会让你有任何成果。”（克勒斯勒前总裁李.亚科卡语）。可见,语言沟通的顺畅与否与您的生意成果是息息相关的。

　　沟通是双向的，顾客各类人群均有，素质、个性、修养等都有差别，遇到好的算幸运，遇到另类的我们可以引导却无法左右，唯有做好自己，热情有度，不卑不坑，不断积累总结经验,练就自己良好的素质与沟通技巧，才能在生意中多一点游刃有余。

　　那么在网店当中，面对买家，该有什么样的技巧呢?在具体细节上每个人几乎都有自己的做法，这里偶就结合实际，说说自己大体上小小的见解和一点经验吧，不足之处也欢迎交流。

　　技巧一：遵守沟通的黄金法则

　　将心比心、换位思考:与顾客的沟通过程中，卖家不要把自己摆在“我是卖家—销售者”的位置上，要把自己当作是一个买家，或者说把自己当作是正与你交谈的买家的朋友，这时候你的思路上才能真正贴近于买家，才知道怎样去讲解你的商品。只有站在一个买家的角度来考虑问题，才知道怎样来牵引买家，你的观点、你的讲解才能引起买家的认同。很多买家在转变成卖家时，应该都深有体会，多份宽容和理解，以和为贵，做好沟通才是双赢。

　　常见的是遇到新手零信用买家，她会问很多的问题,而且有的还不是一天就能成交，让您似乎怀疑她是否真心交易，对此应报以宽容态度，且请您回想下当您也是新手买家开通网银到支付宝经历的多少的现在看起来“好笑”的小问题--密码记混了忘了、网银操作不顺了、不懂限制交易次数规则拍不了的着急，还有与网络交易的不太放心等等，当您站在他们角度去看，您会宽容地忍不住也想帮他们一把的--此时应鼓励她们“漫漫来，不急，遇到什么问题随时欢迎来咨询”，呵呵。

　　议价也是常见的情况，想想自己平时买东西时，如果不还个价，还真少了点成就感，所以对于还价的MM也给予理解，有的议价得好笑的，比如90元的一件YY，一来就说“60元包快递”，虽成本还不够无法成交，但此时也别来气或嘲讽，而是委婉地解释并请其同类对比，接受不了的，也无须再坚持，又累又费时间（现在能理解为什么很多人的店铺里打着不议价的通告了，最近是深有体会，讲价真的好累好费时，该给的优惠都给了，可买家还在不挺的磨，心那个累啊。买家啊，真希望你们能体谅下卖家啊），通常砍价太过厉害的，其诚意也需要考虑的。

　　此外是售后出现异议的沟通，比如非自己失误，买家买到的商品不如期望那么高或者不合适，此时也换位替买家想想，买到一件不太合适自己或不太喜欢的商品谁的心理都高兴不起来的，此时不应一口气就回绝或理直气壮的语气，否则有可能导致买家的情绪激烈，以至退款或不好的评价甚至投诉呢，如果此时引导她，说出症结并给买家合理的建议，相信买家也能心平气和接受现实的。

　　当然还有好多例子，就不一一列举了，自己去摸索感受能有更深的体会，呵。

　　技巧二：礼貌先行，微笑服务

　　“礼貌先行”，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。与买家沟通时要给买家留下好的印象，让买家愿意同你沟通，所以，你必须表现的谦虚有礼，热情有度，建立和谐友好的气氛。

　　譬如在最常用工具旺旺交流中，回头一次来店里的买家的第一句话时，要客气用语并可添加表情—微笑的脸或一朵玫瑰等（旺旺的表情可要充分利用上呢，很不错的）；如果您暂时离开旺旺，那么请设置好旺旺留言信息，且要留言会尽快回来回复，否则离开太久的您请先关闭旺旺，避免买家等到天亮了，呵呵；回来后首先第一时间回复买家，并说句道歉的话，谢谢买家的耐心等待。与买家对话时应及时取消留言或其他不在线的状态显示(如"不在计算机旁"、“外出就餐”等）不管买家卖家都好，这是起码的礼貌和尊重，否则是令人反感的--试想跟你聊天总冒出个“走开了，请逛逛小店。。”，谁看到都心烦且怀疑你的诚意，或者明明在对话却老看着你那“不在计算机旁”挂着，让对方摸不着头脑,这些都不可取，呵。

　　礼貌用语在沟通时是不可缺的---您好、谢谢、请、再见、对不起，可别落下，呵呵；在适当的时候也可以真诚地称赞买家几句—有哪位不喜欢别人夸自己的呢，此时买家心理估计也美滋滋的，想不买你家的东东都难，呵呵。

　　怎么让买家看到您微笑的服务呢？首先卖家对于自己的情绪要能够控制自如，收放有度，不管那天的心情如何都一如既往；其次是要让买家看到您的电脑那方的笑脸--哪怕“呵呵“一笑也是让人感觉憨态的笑脸。

　　技巧三：坦诚相待，诚信第一

　　买卖中，首要的是诚信，在销售的商品不要隐瞒任何问题，否则这些失信的行为将使您失去眼前与更多潜在的顾客（一个中或差评有可能是致命的）。最常见的是有的商品存在的小瑕疵，比如偶进的极少部分YY，拿货时没发现问题，到拍摄或者检查时才发现一些瑕疵，有的甚至买家要订货时才检查出问题，那么这些都要在宝贝描述（或因买家询问后才发现问题的那么要在决定购买付款之前说清楚），相反那些原本有意向购买的买家最后都掏钱了，这样做也不怕已经说出的"隐瞒"而引起纠纷，坦然塌实，所以说诚信是赢得顾客基本。

　　还有本店的一元拍卖YY,这么多件被拍下的，除了一件是3元拍的,其他全是一元被拍下的,期间不做假不哄抬价格,虽然亏了,但是依旧如往会旺旺给买家留言恭喜她拍到了。亏固然痛,但赢得了买家的信任与开心的评价,这种痛也是快乐的而舒坦的。拍卖如果亏不起要做手脚，不如不做，否则这种不诚信的行为能让自己心安不？

　　提议卖家可以思考这样一个问题，买家为什么会选择我的商品？为什么要接受我的产品和服务？其实这里不外乎于两个原因：其一买家对您的完全信任；其二，买家一定从您合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项买卖，只要把握好这两个关键，成功的希望肯定很大。

　　技巧四：善听善解，领会意图

　　要成为一个沟通高手，首先要学会成为善于聆听的卖家。当买家未问完时，不要去打断，对买家的发问，要及时准确地回答，这样对方才会认为您是在认真听他说话，善于理解与沟通，觉得被尊重，也才会对你发生兴趣。

　　同时倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。

　　交流中，找出对方话中的关键词，领会买家想法，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。只要在自己提出来的问题或感想中，加入买家所说过的关键内容，买家就可以感觉到你对她所说的话很感兴趣或者很关心。

　　领会意图,抓住顾客心理,还可以在交谈过程中去看看买家的信用评价或者发的帖子多去熟悉,一般从评价以及购买的商品中,再通过交流,大致能了解对方是个怎样的买家,然后再针对不同对象做出不同的反应与服务。

　　举例说说今天遇到的一位买家,以陌生人状态问我家店里长款的正红毛衣,她一直问价格问题,当加她为好友时她并不加你,再一去看她的信用和买的东西,一看有一件与她问的YY非常相似的毛衫,这样一下就明白--估计是买了后（看评价是她买的那YY红色部分退色,不太满意)，发现小店有比那件更便宜漂亮的YY,所以来探探,基本属于不买的那一类买家,对于这样的买家,做好基本服务就好,并不要抱希望,也不需要过多浪费时间的。而遇到真心想买的买家(最有效的试探方法就是当你加买家为好友时,而买家不加你的那类,基本不是目标顾客了;一开始就加你的那类是主要目标顾客)，那么跟踪服务是一定要做到位了，：）

　　技巧五：理性沟通、避免情绪

　　做了卖家之后，才知道那个不容易啊，呵呵。所谓林子大了，什么人都有，交流中，您有可能遇到各种各样的买家：有的过于挑剔，问几天也没完的；有的对卖家不太尊重的，连问话都质问式的；有的拍下就消失，联系她时还倒说你一把的，，，诸如等等，都有可能在沟通过程中让你的情绪爆发。如果买家的行为真的让您生气了,此时需要的是理性与冷静，不理性不要沟通：不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

　　在有情绪时也不要做出决定：情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，也很容易做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！常见的是投诉，当冲动做出的决定去投诉，不一定有好结果，相反，与买/卖家沟通协调后，反而可能解除误会或者挽回错误，说不准不打不成交，还成为您忠实的朋友加顾客了。

　　技巧六：接受观点,切忌争辩

　　接受观点:此多发生在有争议或售后发生问题时。在买卖中，常常会有与买家不同的看法，如果无法接受买家的观点，那可能会错过很多机会，而且无法和买家建立融洽的关系。就算是买家对商品或其他的看法与感受，甚至所得到的结论都和卖家不同，买家还是可以坚持自己的看法、结论和感受。尊重买家的观点，可以让买家了解，我们一直在听，而且也听懂了她所说的话，虽然不一定同意的她观点，但还是很尊重她的想法。若是卖家一直无法接受对方的观点，那期间的交易也一定是别扭且不融洽甚至失败的。除此之外，也能够帮助买家建立自信，使她更能够接受别的不同的意见。

　　切忌争辩:理解买家有不同的认识和见解，容许买家讲话，发表不同的意见；如果刻意地去和买家发生激烈的争论(譬如买卖中出现争议或处理售后问题等)，即使您占了上风，感觉胜利了,但却失去了买家、丢掉了生意。

　　此外还要注意：1、绝不口出恶言：恶语伤人，不是一个好卖家该有的行为，且“祸从口出”，对自己的言行要谨慎。2、勇于说“对不起”：每个人都有可能犯下小错（譬如发错物品、地址错误、商品未知的瑕疵等等），或者一些非自己所为的“错”（譬如物流的延误），当自己错时，要有勇气承认错误，而说对不起，不代表真的犯了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有余地缓解，转化沟通。

　　技巧七：提升职业化素质

　　专业性整理重点：有时候买家买商品，问答就是大半天，而卖家却通常只有几秒钟的时间回顾与买家的对话，且整理出其中的重点所在，整理的同时也可以帮助卖家继续提出问题，如果卖家能指出买家有些地方话只说到一半或者语焉不详，买家就知道，卖家一直都在听她讲话，而且卖家也很努力地想完全了解她的话，此时询问买家能帮助理清不太清楚的问题，避免误会。

　　最常见的是买家买了好几件商品，最后买家决定买单时，您必须很快列出清单--品名、颜色、价格、优惠等，如果有买家需求的有些模糊不清的，则再强调问一遍（如：这件YY是要大码红色的吧？），让买家再确认一次，最后再说句放心的话“在发出前我会认真再检查一遍的，请放心”）。这些专业化的素质都是在交流中不可少的。

　　而通常在与买家问答交流时，会遇到一些意想不到或者比较难回答的问题，此时要体现出专业化的职业素质，给出专业的意见，使买家感到信任、可靠。

　　修炼好你的职业化-专业化素质，往往在生意中是事半功倍的。

　　技巧八：莫直白、莫独白

　　莫直白：康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告，且不说不该说的话。

　　网络什么样的买家都有，各层各面，知识和见解不尽相同，即使买家在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说她这不是？那不是？这样只能把买家给“骂“走了。

　　譬如有的买家，有时候也会犯一些小错误，或者常识的、或者主观弄错的，常多见的是一些新手买家，这时可别直说你怎么怎么了，而是耐心地帮助她或者委婉地告诉她，等她明白了也会感谢你这位善解人意的卖家的，这样不又多了一个忠实的客户。

　　莫独白： 与买家交流，就是与买家沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过她的说话，可以了解买家的需求、要求、意向等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌卖家一个人在唱独角戏，个人独白。

　　比较常见的是有的买家对某些商品或服务不太满意的时候，此时卖家可以技巧性地回答，比如给她的优惠，同类的性价比优势等，让她体会你是真心在与她做买卖且付出了。但避免诉苦，且一说不可收拾，买家被扔一边成了“哑巴”，这是不可取的。

　　如果自己有强烈的表现欲，或者当天心情不太好或想倾诉等，不要一开口就只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让买家反感，被吓跑了。切记，要控制好自己，适度的言语，使自己职业素质更高些：）。

　　技巧九：莫冷淡、莫生硬

　　莫冷淡： 俗语道；“感人心者，莫先乎情”，与买家交流时，态度一定要热情，语言一定要真诚，现出您的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。

　　在交流中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来生意泡汤，要忌讳冷谈。所以要想成就一单买卖，千万别给买家一种爱理不理、买不买随你便的感觉。

　　有回帖说:问买家在不在，没有回复，等过了几个小时后回来告诉你：在。这种情况也是常见的,其实此时如果您利用好旺旺的设置功能"自动回复"功能,告诉买家此时您不在电脑旁且马上会回来的,回来跟买家道个歉，这样就是礼貌待客了。如果是问买家在不在，而买家几个小时才回复你，那么这不排除买家可能确有急事，有的则可能是素质问题；遇到这种很久才回复你的，可以先问：请问还在不？，如果没回应，那么再问一遍顺便说：我有急事先走开一会，马上回来，有什么问题请留言。或者设置自动回复，当买家回话时，看到自动回复就明白了。冷淡是交流感受出来的，是来自内心所能感受到的，非自己过失的也不能怪自己了。如果学习到位，做好了各种工作，自身素质不断加强，又怎能不让人感受到你的真诚与热情呢？呵呵

　　莫生硬:有的卖家或做久的一些卖家，答话都成形式化(如在回答时仅仅只有“有”“没”“哦”“是”等一两字,那么再好的买家，心也会冷到彻底的)，给买家一种僵硬冷漠的感觉。此时除多介绍买家所询问的商品外,还可以聊聊其他买家感兴趣的话题,适当时机还可以赞美几句,多点幽默多点“呵呵”未尝不可呢。另外在虚拟的网络里，能看到的只有静态的表情了，还可以通过它可以表达自己的内心---其实旺旺里的表情图经常用用，或者加上点笑脸笑容都是亲和力的凝聚，和谐的气氛能使你生意更好哦，所以别忽视了这点小小的表情呢。

　　技巧十：爱，一切都是爱

　　“爱是最伟大的治疗师”，细心热心耐心爱心这是必不可少的，用心努力相信会有回报的。一切沟通从心开始，沟通从爱开始，爱从心而来，呵呵。

　　虽然自己还是第一次开网店，经验也不太足，但也是在一点点的摸索中累积，每个人或许都有不同的做法，见仁见智，摸索出一套适合自己的经验事半功倍。